Основной целью программы является выработка простых и эффективных навыков телефонного взаимодействия.
Программа будет полезна для всех, у кого инструментом производства является телефон.
В программе:
Специфика коммуникации по телефону:
* Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.
* Выявление и анализ стереотипов восприятия самой ситуации общения по телефону, ролей адресата и звонящего.
* Анализ самоощущения в ролях «адресат», «звонящий»; в ролях «эксперт», «посредник между фирмой и клиентом», «представитель компании».
* Выявление ресурсного потенциала позитивного отношения к клиенту, товару/услуге, компании.
Психологические механизмы влияния позитивного мышления на успешность телефонной коммуникации:
* Установление дистанции в разговоре.
* Страх перед телефоном и его рефрейминг.
Установление и поддержание контакта с собеседником:
* Начало разговора.
* Отработка способов вербальной и невербальной подстройки под особенности речи и эмоционального состояния собеседника.
* Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
* Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.
* Приемы «ориентации» в клиенте (собеседнике). Определение направления адресации/ переадресации входящих телефонных звонков.
* Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.
Индивидуальный стиль общения:
· Анализ особенностей речи.
· Смысловая составляющая общения.
· Преобразование речи в позитив.
· Вежливый отказ.
· Активное слушание.
· Техники работы с голосом.
· Как улучшить свою дикцию и произношение;
· Как контролировать скорость своей речи;
· Как увеличить словарный запас;
· Как избавится от слов – паразитов;
· Как выбрать правильную интонацию.
Стресс – и тайм-менеджмент в телефонной коммуникации:
* Приемы этической защиты в деятельности секретаря, консультанта, продавца.
* Способы контроля собственного эмоционального состояния и управления эмоциональным состоянием собеседника. Что такое «телефонный стресс» и как его избежать.
* Способы профилактики конфликтных ситуаций с клиентами при ведении телефонных переговоров.
Алгоритм поведения в конфликте:
* Телефонные переговоры с целью возврата дебиторской задолженности.
* Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
* «Инструментарий», необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).
* Телефонный этикет.
Техника холодных звонков как фундамент расширения клиентской базы:
* Когда звонить?
* Что говорить?
* Обходим обычные отговорки
* Анализ и учет звонков
Этапы разговора:
* Определение целей звонка.
* Потребности человека.
* Входящая и исходящая схема разговора.
* Умение выдерживать структуру разговора.